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Hace ya muchos días que llevo queriendo actualizar el blog pero por un motivo u otro no he tenido tiempo para poder hacerlo.
Por fin, ya tengo un monitor nuevo, después una a larga espera a la caza de una buena oferta. Como “todo llega para quien sabe esperar”, después de unos meses desde que recibí la nota de abono, pusieron a muy buen precio un monitor de 24 pulgadas con las características que yo andaba buscando (similares a las que tenía mi monitor original).
El modelo concreto es el Utrasharp 2408WP (por si alguien se quiere molestar en mirarlo en la web, en oferta el precio era muy inferior al actual) con dos entradas DVI, VGA, HDMI, 4xUSB, lector de tarjetas, 1920×1200, 6ms, CD 3000:1, etc…
La verdad, este monitor tiene una calidad de imagen muy buena y por supuesto, lo primero que he probado ha sido conectarlo a todos mis ordenadores utilizando todas las entradas de vídeo disponibles. Como era de esperar, en ninguna de las pruebas he observado parpadeo alguno de la imagen, hecho que confirma que el problema de parpadeo que presentaban todos los monitores que me enviaron anteriormente (monitores reparados) era de los propios monitores y no de mis equipos informáticos.
El proceso de compra con la nota de abono es algo extraño y complicado, hay que enviar faxes, capturas de pantalla, no se puede realizar en la tienda online y algunas otras cosas. Un procedimiento algo pesado, pero bueno, todo sea por terminar con toda esta historia.
Entonces, “monitor nuevo, ¿sufrimiento nuevo?”
Pues espero sinceramente que no, espero haber terminado de una vez por todas mi relación con “Hell” (al menos en el terreno personal) y una cosa tengo clara, si algún día este nuevo monitor se estropea o le sale una mancha blanca en una esquina, no pienso llamar al servicio técnico, como se dice por mi tierra: “el perro escaldao del agua caliente huye”.
En pocos días (espero que de verdad sean pocos) publicaré un pequeño resumen de la historia junto con mis conclusiones y consejos para todo el que esté pensando adquirir un producto de esta compañía.
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Por fin el bono, ¿y ahora?
Hace ya unos días que por fin me mandaron el bono, después de llamar varias veces y de asegurarme que me avisarían por email, he recibido una carta en papel con la nota y el código de abono. Todavía no he recibido la notificación por correo electrónico (como me prometieron: “no te preocupes que en cuanto lo tengamos te lo notifico por email”) y me puedo esperar sentado.
Bueno lo importante no es el modo de notificación sino que ya tengo el abono prometido.
El resultado de toda esta historia, casi tres meses después de su comienzo, es que me he quedado sin monitor y tengo un bonito papel que dice que tengo un bono de 482 euros con el que comprar otro monitor o cualquier otro producto de la tienda.
¿Y ahora?
Bueno pues ahora tengo otro pequeño gran problema, buscando por la tienda un monitor con las mismas características que mi monitor original descubro que no existe ninguno (ahora entiendo porque me enviaron el monitor no panorámico). El que más se le parece cuesta bastante más que el dinero que dispongo para gastar. Así que tendré que esperar alguna de estas ofertas que hacen de vez en cuando y ver cual me conviene comprar. Ahora , ninguno. Menos mal que me han dicho en atención al cliente que el bono no tiene fecha de caducidad. Veremos a ver si es verdad y no tengo problemas cuando lo use.
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Dell, ¿Me está tomando el pelo?
El Lunes 3 de Noviembre de 2008 por la tarde vienen de la mensajería a retirar el monitor pero me niego a entregarlo porque no he recibido notificación alguna del bono prometido.
El Martes 4 de Noviembre me pongo en contacto con atención al cliente para pedir información al respecto de lo ocurrido el día anterior. Me dicen que el bono me lo enviarán como máximo 6 días después de la recogida del monitor y que al no entregar el monitor al mensajero lo único que he conseguido es retrasar la emisión del bono.
De acuerdo, acepto que me retiren el monitor y de esa forma me puedan proporcionar el bono. En atención al cliente me indican que van a programar una nueva recogida.
El Viernes 7 de Noviembre de 2008 la empresa de mensajería me retira el monitor y por supuesto me deja un recibo de recogida indicando el número de serie del monitor retirado. Este comprobante se lo solicito yo a la empresa porque conociendo como trabajan de mal en Dell seguro que no está de más tenerlo.
Bien, por fin, ahora solo tengo que esperar como máximo 6 días para que me envíen el bono.
Pasan los días y no hay respuesta ni notificación alguna por parte de Dell.
El Viernes 14 de Noviembre de 2008, siete días después, aún no he recibido el dichoso bono con lo que decido ponerme en contacto con el departamento de atención al cliente. La chica que me atiende me dice que la mensajería no ha recogido todavía el monitor. Le indico que la mensajería había recogido el paquete el día 7 de Noviembre y que además tengo un recibo de recogida de la mensajería con el número de serie del monitor(ya sabía yo que me haría falta el recibo).
¿Sorprendida? me dice que no entiende lo que puede haber pasado y que va a generar una incidencia para solucionar el problema. Además me indica que se va a poner en contacto conmigo su supervisora para solucionar todo el asunto cuanto antes.
Lunes 17 de Noviembre aún no se ha puesto en contacto conmigo nadie de Dell, ni supervisora ni leche frita. Llamo de nuevo a atención al cliente un poco mosca y cuento todo lo ocurrido. Quien me atiende me dice que las incidencias no las resuelven hasta el lunes por la tarde y que se pondrán contacto conmigo.
Hoy, Martes 18 de Noviembre, he vuelto a llamar bastante mosqueado con el asunto. Me han comunicado que no tienen noticias desde el departamento de recogidas. Me comentan que van a a solicitar información y que en un plazo máximo de 2 días se pondrán en contacto conmigo para entregarme el bono por via mail o teléfono.
Sinceramente, yo ya no confío en lo que me dicen desde atención al cliente, cada uno dice lo que le viene en gana y todo son mentiras. Siempre que dicen que se van a poner en contacto conmigo nunca lo hacen. Creo que me están tomando el pelo de manera descarada.
Voy a estudiar que medidas legales puedo tomar con respecto a este asunto y que reclamaciones y denuncias tengo derecho a hacer a través del OMIC.
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Me tomo unos minutos para tranquilizarme después del enfado monumental que tengo tras mi última llamada.
Vuelvo a llamar al departamento comercial a ver si en esta ocasión me toca al otro lado alguien con un poco de sentido común capaz de solucionarme el problema.
Cuento de nuevo toda la historia a la persona que me atiende al teléfono y de nuevo me vuelve a decir que no existe forma de reclamar porque yo he aceptado la factura pro-forma.
Otra vez volvemos a lo mismo, le insisto que no estoy dispuesto a quedarme con un monitor que no tiene las características que tenía mi monitor original. Después de mucho insistir me indican que lo mas que pueden hacer es entregarme un bono por el importe del precio del monitor original (482,97 euros) para que yo personalmente pueda comprar otro monitor elegido por mí en la tienda Dell.
Increíble, después de aguantar la sustitución de cuatro monitores estropeados y uno nuevo totalmente distinto a mi modelo, me dicen que me encargue yo de solucionar el problema que ellos mismos han ocasionado.
Le comento que yo lo único que quiero es un monitor con las mismas características que el que yo había comprado originalmente, solamente eso, que no estoy pidiendo uno mayor, menor, blanco o negro, que quiero el producto que yo había adquirido. Pero me vuelve a indicar que solo puede hacerme el bono para que pueda adquirir uno nuevo.
Me pregunta si acepto el bono que me va a generar. Yo en este momento lo único que quiero es arreglar mi problema con el monitor cuanto antes, por tanto le digo que si, que acepto el bono, visto que no hay otra solución posible.
En este momento comento que aún tengo dos monitores (uno nuevo y otro estropeado) que no los quiero y que tengo que devolverles y me comenta que no me preocupe que pasarán a retirarlos. Quietos!!!, le digo que al menos el monitor estropeado no lo voy a entregar hasta haber recibido el monitor de sustitución, a lo que me contesta que eso no me lo puede garantizar. En ese momento mis palabras son:
“no no, eso no lo garantizas tu, lo garantizo yo, de mi casa no sale el monitor hasta que no tenga el nuevo que me corresponde”
En este momento la persona al otro lado del teléfono me informa de que si voy a hacer eso que automáticamente anula el bono que me ha creado. Vamos, que pretende dejarme sin monitor hasta recibir el nuevo, increíble, ¿verdad?. De nuevo la paciencia a nivel cero.
Bueno, después de discutir un tiempo quedamos en que me va a crear el bono y que lo recibiré por correo electrónico en breves momentos. El lunes día 3 de Noviembre aún no tengo noticias de Dell, del bono ni de la madre que los parió.
Lo que confirma una cosa que ya tenía clara, Dell es una empresa de incompetentes, impresentables y engañabobos. Aunque es verdad que los bobos somos nosotros que nos dejamos engañar como pardillos. Pero hasta aquí hemos llegado con todo este asunto, estoy cansado, irritado y con un enfado de campeonato. Voy a estudiar que acciones puedo emprender contra esta empresa para conseguir solucionar esta situación.
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Día 31 de octubre por la mañana.
Llamo al departamento comercial para indicarles que se me ha enviado un monitor que no se corresponde con el modelo que yo tenia y que procedan a su sustitución. El comercial me indica que yo había aceptado el presupuesto que se me había enviado (por supuesto que lo acepté, en caso contrario no se me enviaba el monitor), que se corresponde con el monitor recibido y que a partir de ese momento mi caso estaba cerrado y que me tenia que quedar con el monitor recibido.
En este mismo instante se acabo la poca paciencia que me quedaba y le indico que en la factura lo que pone es una referencia a un producto, mas concretamente esta referencia:
FP/ DT – 20in (2007FP TCO03) UltraSharp Dual Tone FP w/HAS
Y que como él comprenderá no me conozco las referencias de los productos Dell. En la referencia veo que se trata de un monitor de 20 pulgadas del modelo 2007 UltraSharp. Este modelo no aparece en la sección de monitores panorámicos de Dell, detalle que cuadra con lo que me dijeron inicialmente, que me enviarían un modelo igual al que tengo (20 pulgadas 2007 UltraSharp). En ningún caso se me pasa por la cabeza que esa referencia corresponde a un monitor 4:3, que vuelvo a repetir no se corresponde con el modelo que yo tengo y que adquirí originalmente.
El comercial vuelve a repetirme lo mismo exactamente, que mi caso esta cerrado y me tengo que quedar con el monitor recibido.
En este momento le pido que me pase con algún responsable o encargado de su área o departamento para ver si me puede solucionar el problema, puesto que veo que él no puede hacerlo.
El comercial se niega a pasarme con un encargado y me indica que si quiero hacer una reclamación debo hacerlo por escrito y correo ordinario (esto es increíble, por no decir algo mas fuerte) porque mi caso esta cerrado a partir del momento en que acepté la factura pro-forma
Aquí es cuando realmente ya no aguante más y le dije textualmente lo siguiente:
“Mira, tengo ahora mismo dos monitores, uno nuevo y otro con el problema del parpadeo, no pienso devolver ninguno de los dos hasta que se me entregue un monitor que se corresponda con el modelo original o que disponga de las misma características que dicho modelo (20 pulgadas 2005UltraSharp y por supuesto panorámico) y que se encuentre funcionando perfectamente.”
A lo que el comercial responde amenazándome con facturarme el monitor defectuoso que tiene parpadeo. Seguidamente le indico que puede facturar lo que quiera que no pienso pagar nada ni entregar el monitor estropeado, y directamente se acabó la conversación porque colgué el teléfono.
Ahora si que lo puedo decir, en este mismo instante.
Dell me ha ESTAFADO, me ha engañado, me ha tomado el pelo como ha querido. Por lo menos esa es la sensación que tengo ahora mismo. Y porqué esa es mi sensación, en mi opinión Dell ha incumplido el contrato de compra-venta al no cumplir la garantía de cinco años de reemplazo que adquirí y pagué junto con el monitor. Así que ya sabéis por donde se pasan los señores de Dell las coberturas que venden con sus productos.
Me reitero: “NUNCA JAMAS VOLVERÉ A COMPRAR UN PRODUCTO DELL”
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Bien, pasan dos días, 30 de octubre, llego a las 22:00 horas de trabajar con toda la ilusión de poder utilizar por fin un monitor en condiciones y efectivamente a lo largo del día el monitor ha sido entregado.
Primera impresión que me llevo — “que raro, que caja mas pequeña” –, no pasa nada seguro que es normal.
Abro la caja y lo primero que saco es el pie del monitor (viene separado de la pantalla) y detecto que tiene un picotazo dado en la base. No pasa nada, puedo aceptar eso, no es el momento de ponerse exigente después de mas de un mes de sufrimiento.
Enchufo el pie a la pantalla y la extraigo de la caja y SORPRESA, el monitor que me han enviado no es panorámico (recordemos que en otro post dije que este detalle sería importante) . En ese momento el enfado es monumental, tanto tiempo esperando para esto. Tal y como sale de la caja el monitor vuelve a entrar en ella sin haberlo desembalado y encendido. Por lo menos con lo tarde que es (22:30) no puedo llamar al departamento comercial con el enfado y así me calmo hasta el día siguiente. Las cosas hay que tomárselas con tranquilidad y paciencia pero es que esto sobrepasa todo lo soportable.
¿A alguien le queda alguna duda de que Dell es una empresa incompetente e impresentable?, yo no albergo ninguna, sobre todo tras esta tomadura de pelo en toda regla.
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En busca del monitor perdido
Pasan los días y no recibo comunicación alguna del departamento comercial de Dell con lo que decido ponerme en contacto yo con ellos para pedir explicaciones sobre la situación del proceso.
Desde el departamento comercial se me indica que siguen procesando la orden y que en breve recibiré una comunicación con el cambio de monitor. A los pocos minutos de esta llamada recibo un correo electrónico (que casualidad, tendrá que ver con la llamada anterior) acompañado de una factura pro-forma que indica un pedido a coste 0 con el monitor que se va a enviar.
También se indica en la factura pro-forma que si estoy conforme con el pedido que lo acepte enviando la misma factura pro-forma por fax a un número indicado.
Llamo al departamento comercial para aclarar si tengo que confirmar el “pedido” (realmente yo no había hecho un pedido) porque realmente se trata de una sustitución de monitor averiado. Desde allí me indican que no lo saben porque ese caso lo lleva un comercial concreto y que dejase mi número de teléfono para que el comercial se pusiera en contacto conmigo y me aclarase esa pregunta.
Espero un tiempo prudencial, dos días, y viendo que no recibo la llamada del comercial vuelvo a llamar al departamento comercial para volver a repetir la misma cuestión que dos días antes, además de indicarles que el comercial no se ha puesto en contacto conmigo.
Me vuelven a decir exactamente lo mismo y me indican que no me preocupe que en menos de una hora el comercial me va a llamar para resolverme todas las dudas que tenga.
Vuelvo a esperar el tiempo prudencial, otros dos días, y sin noticias del comercial.
Aquí empiezo de nuevo a perder la paciencia.
Me pongo en contacto de nuevo con el departamento comercial y les vuelvo a formular la misma pregunta y añado si realmente existe el comercial y si tiene realmente pensado ponerse en contacto conmigo para resolverme las dudas. En esta ocasión la persona que me atendió si me indica que debo confirmar la factura pro-forma y que debo hacerlo respondiendo al correo electrónico de la factura (no por fax como se indica en la factura pro-forma). Al fin una duda respondida. Hago exactamente lo que se me indica y poco tiempo después recibo un correo electrónico indicando la recepción de la confirmación y que en un plazo de 7 días recibiré el nuevo monitor en mi domicilio.
Al día siguiente recibo un nuevo correo electrónico indicando que el monitor ha sido enviado y que lo recibiré en dos días como muy tarde. Perfecto, en este momento pienso que al fin voy a tener el problema solucionado, mas de un mes después de ponerme en contacto con el servicio técnico por primera vez.
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No, no es un deja vu, es cierto, otra llamada al servicio técnico y ya van cinco.
Otra vez la misma historia, las mismas comprobaciones y al final el técnico decide que me va a enviar un monitor nuevo (pero esta vez nuevo de verdad de la buena, con su caja, documentación y olor a nuevo), que no es lo habitual pero que visto los problemas que han aparecido esa es la mejor solución. Me indica que va a pasar el caso al departamento comercial para que gestionen ellos el envío del nuevo monitor. También me comenta que el tiempo del envío es de unos 20 días aproximadamente.
Le pregunto que modelo me van a enviar y me responde que me enviarán el mismo que tengo actualmente, es decir, 20 pulgadas 2007 UltraSharp Panorámico. Atentos a la palabra Panorámico porque es importante, como ya veremos en sucesivos posts.
Hasta aquí todo perfecto.
Me indica que mi caso se encuentra en el departamento comercial y que para cualquier duda me ponga en contacto con ellos. En cuestión de unos días se me informará sobre la sustitución del monitor por uno nuevo.
Esta fue mi última comunicación con el servicio técnico.
He de decir que la persona del servicio técnico que me atendió en todas las llamadas (la misma persona en todo el proceso) se comportó de forma totalmente correcta e intentando en todo momento solucionar el problema dentro de sus posibilidades y entiendo que esta persona sigue el procedimiento que indican las directrices de su empresa y que no se le puede responsabilizar de la forma de proceder de Dell.
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Me vuelvo a armar de paciencia y por cuarta vez vuelvo a ponerme en contacto con el servicio técnico.
Nuevamente explico todos los problemas que tiene el monitor (parpadeo/vibración y píxeles muertos) y de nuevo el técnico decide sustituirlo por otro “nuevo” (bueno, ya sabemos que nuevo lo que se dice nuevo no es).
Además me indica que va a intentar que el monitor se envíe desde otro lugar para evitar estos problemas (de verdad que esto me lo intenté creer). También me indica que si los problemas persisten que optará por enviarme uno nuevo como última solución (que en una empresa seria de verdad esta debería ser la primera solución).
Otra vez, al día siguiente, otro monitor en mi casa y adivina adivinanza, otra vez con los problemas de parpadeo/vibración tan molestos para la vista.
Recapitulando, llevo cuatro monitores “nuevos” en 10-12 días que presentan de base el mismo problema y además diferentes problemas concretos cada uno de ellos.
En este mismo instante se me pasa por la cabeza
“¿para esto he pagado yo una ampliación de garantía de 5 años?”
Los cuatro son el mismo modelo, 20 pulgadas 2007 UltraSharp Panorámico. Entre el segundo y el tercero me había planteado pedirle al técnico que me volviera a enviar mi monitor original, el 2005 UltraSharp, el de la mancha blanca, que lo prefería antes que el parpadeo, pero claro, pensé que ya lo tendría colocado otro cliente en su casa como reemplazo, como recordareis, esta es la política de sustituciones que aplica esta empresa, usar los aparatos averiados y reparados para otros clientes.
Inevitablemente tengo que volver a llamar al servicio técnico.
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No hay dos sin tres. Como los problemas persisten con este “nuevo” monitor, no me queda mas remedio que volver a ponerme en contacto con el servicio técnico de Dell.
De nuevo le explico al técnico todos los problemas que tiene este segundo monitor “nuevo” (parpadeo/vibración mas linea de píxeles muertos de medio centímetro) y tras unas comprobaciones decide volver a sustituirlo por otro “nuevo”. En este momento se me ocurre preguntarle:
“¿Los monitores que me habéis estado enviando son nuevos?”
Y atentos a la respuesta:
“Por supuesto que no, esos monitores son los que se han averiado de otros clientes, se han retirado y se han reparado para utilizar como reemplazos. Habrás notado que no llevan la caja original, la documentación y además no huelen a nuevo” (palabras textuales del técnico).
Además me comentó que los productos averiados después del primer mes de uso no se sustituyen por productos nuevos sino por productos reparados de otros clientes.
Al día siguiente “nuevo” monitor en casa. El mismo modelo, 20 pulgadas 2007 UltraSharp, y triple sorpresa, vuelve a tener el mismo parpadeo/vibración que los anteriores. Además este viene con algunos píxeles muertos distribuidos por todo el panel. En este momento empiezo a perder la paciencia poco a poco.
¿Alguien piensa que este comportamiento es propio de una empresa que pueda ser considerada seria?.
La respuesta es sencilla, NO.
En este punto ya tengo claro que “NUNCA JAMAS VOLVERÉ A COMPRAR UN PRODUCTO DE LA MARCA DELL”.
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